End User Support Specialist – Fordia Groupe Inc. – Montréal, QC

Fordia Groupe Inc.

Epiroc Group

(French version follows)


End User Support Specialist


DESCRIPTION

We are looking for a IT professional to be responsible for handling two key deliveries:

  • Desk Side Support: The 2nd Level support for the end users. You are performing all tasks that require indepth technical knowledge, enable purchase activities, provide local guidance to the business.
  • Business Unit specific support: The 2nd Level support of Production Companies, Distribution Centers and Customer Centers and all non-desk side support. You will support the key business functions and ensure the right support model is engaged. Ensure disaster solution to mitigate Epiroc loss of revenue.

This position reports to the Regional End User Support Manager.


MISSION

  • Provide full onsite/desk side and remote support to end users for all their IT issues, services and change requests for the users in the region. Additionally, he/she will also support remote users in other locations.
  • Collaborate with the Regional End User Support Manager and the Regional IT Manager in the management of the IT platform to keep the information systems in optimal operating condition.
  • Ensure that all incidents and service requests coming into the Service Desk are handled correctly and promptly.
  • Act on incidents which are approaching or have reached the point of breaching our service level agreements.
  • Ensure the end users capability to access certified applications from the supported end points according to the Epiroc Way policies.
  • Coordinate the acquisition of hardware and software and keep IT assets update.
  • Provide hands on support to our specialist teams with server, network, and telephony infrastructures (friendly hands*).
  • Advise customers and users on their IT needs and best practices.
  • Contribute to continuous improvement as implementing standards with the overall target to increase efficiency and provide end user trainings and IT workshops.
  • You can travel when required up to 20% of the time. Passport required as Mexico and Canada are in our coverage area.
  • Vendor support for the IT area.
  • Financial Management (Functional cost, annual budget, etc.) with collaboration of Regional IT Manager.
  • Properly escalate incidents to Regional IT Manager and Regional End User Support Manager according to the impact, severity and urgency.


EXPERIENCE REQUIREMENTS

  • Experience with IT best practice / ITIL; ITIL certification required.
  • Proven Project Management and Business Analysis capabilities.
  • Troubleshooting PC’s, laptops (preferably Dell experience).
  • Mobile devices and tablets management/support.
  • Smartphone usage (Android & Apple) for basic end user support.
  • ServiceNow helpdesk software.
  • Windows 10 and 11.
  • Outlook 2013/Office 365 support.
  • Microsoft Office 2016/365 support.
  • Windows Server Administration (User and Printing services management).
  • Experience with PC management software (remote SW installation, remote PC support, OS imaging, etc.), Altiris is an asset.
  • Networking, LAN/WAN – very good knowledge of TCPIP, experience with VPN, Cisco HW experience is an asset.
  • Lotus Notes basic end user support.
  • VMWare basic maintenance knowledge.
  • End user Hardware support knowledge.


PROFILE

  • Customer focused and business oriented.
  • You can work in a team as well as independently, to be proactive and to work with many tasks simultaneously.
  • You are analytical and enjoy solving problems in a complex environment.
  • Able to communicate with non-technical end users in a professional way.
  • Attention to detail, particularly when dealing with customers and their reported problems.
  • Willing to research, learn and find solutions and can quickly understand new technology and processes.
  • Able to work efficiently and effectively under high pressure in a fast-paced environment.


KNOWLEDGE / EDUCATIONAL REQUIREMENTS

  • University degree or equivalent competence gained through experience.
  • Fluency in French and English (oral and written is a must). Spanish language is a plus.
  • ITIL Certified preferred.
  • Comptia A+ certified preferred.
  • Friendly hand stands for unqualified support provided to another Epiroc IT organization needing physical actions to be taken where they are not present. It is agreed that these activities can never take more than 10% of the work force allocation.

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Spécialiste de support aux usagers


DESCRIPTION

Nous recherchons un professionnel de l’informatique dont le mandat est de supporter deux aspects du support aux usagers:

  • Support côté bureau : le support aux usagers. Vous effectuez toutes les tâches qui nécessitent des connaissances techniques approfondies, coordonnez les achats, et fournissez des conseils à l’entreprise de votre point d’attache.
  • Support spécifique au réseau: le support aux autres entités d’Epiroc, tels les usines de production, des centres de distribution et des centres clients, ainsi que tout le support hors bureau. Vous supporterez les activités commerciales clés en vous assurerant d’utiliser les procédures appropriées pour ces secteurs. Vous devrez finalement trouver des solutions en cas de catastrophe informatique pour atténuer les perte de revenus pour l’entreprise.

Ce poste relève du responsable réional du support aux usagers.


MISSION

  • Fournir une assistance complète en présentiel et à distance pour tous leurs problèmes informatiques notamment les demandes et changements pour les usagers de votre point d’attache. De même, vous serez appelé desservir les usagers du réseau mondial.
  • Collaborer avec le responsable régional du support aux usagers et le gérant régional de TI dans la gestion de la plateforme informatique afin de maintenir les systèmes d’information dans des conditions de fonctionnement optimales.
  • S’assurer que tous les incidents et demandes de service entrant dans au centre de service sont traités correctement et rapidement.
  • Agir sur les incidents qui approchent ou ont atteint le point d’enfreindre nos accords de niveau de service.
  • Garantir la capacité des usagers à accéder aux applications certifiées à partir des terminaux pris en charge conformément aux politiques d’Epiroc.
  • Coordonner l’acquisition de matériel et de logiciels et tenir à jour les actifs informatiques.
  • Fournir un support pratique à nos équipes spécialisées sur les infrastructures de serveur, de réseau et de téléphonie (mains amicales*).
  • Conseiller les clients et les utilisateurs sur leurs besoins informatiques et les meilleures pratiques.
  • Vous pourrez être appelé à voyager au besoin jusqu’à 20 % du temps. Passeport requis car le Mexique et le Canada sont dans notre zone de couverture.
  • Gestion financière (coût fonctionnel, budget annuel, etc.) avec la collaboration du responsable informatique régional.
  • Transmettre correctement les incidents au responsable informatique régional et au responsable régional du support aux usagers en fonction de l’impact, de la gravité et de l’urgence.


EXPÉRIENCES REQUISES

  • Expérience des meilleures pratiques informatiques / ITIL ; Certification ITIL requise.
  • Capacités démontrées de gestion de projet et d’analyse commerciale.
  • Dépannage des PC, des ordinateurs portables (de préférence une expérience Dell).
  • Gestion/assistance des appareils mobiles et des tablettes.
  • Utilisation d’un smartphone (Android et Apple) pour l’assistance de base à l’utilisateur final.
  • Logiciel d’assistance ServiceNow.
  • Windows 10 et 11.
  • Prise en charge d’Outlook 2013/Office 365.
  • Prise en charge de Microsoft Office 2016/365.
  • Administration de Windows Server (gestion des services d’utilisateurs et d’impression).
  • Expérience avec les logiciels de gestion de PC (installation de logiciels à distance, prise en charge de PC à distance, imagerie de système d’exploitation, etc.), Altiris est un atout.
  • Réseautage, LAN/WAN – très bonne connaissance de TCPIP, expérience avec VPN, expérience Cisco HW est un atout.
  • Prise en charge de base de l’usager de Lotus Notes.
  • Connaissances de base en maintenance VMWare.
  • Connaissance du support matériel de l’usager.


PROFIL

  • Vous avez à cœur le service client et êtes axé sur les affaires.
  • Vous savez travailler en équipe aussi bien qu’indépendamment. Vous êtes proactif et avez la capacité d’effectuer de nombreuses tâches simultanément.
  • De nature analytique, vous aimez résoudre des problèmes dans un environnement complexe.
  • Capable de communiquer avec des usagers non techniques de manière professionnelle, vous êtes un bon vulgarisateur.
  • Vous avez un grand souci du détail, en particulier lorsqu’il s’agit de clients et de leurs problèmes signalés.
  • Vous avez la volonté de rechercher, d’apprendre et de trouver des solutions et vous êtes en mesure de comprendre rapidement les nouvelles technologies et les nouveaux processus.
  • Vous savez être capable de travailler efficacement et sous haute pression dans un environnement en évolution rapide.


CONNAISSANCES / EXIGENCES PÉDAGOGIQUES

  • Diplôme universitaire ou compétence équivalente acquise par l’expérience.
  • Maîtrise du français et de l’anglais (oral et écrit obligatoires). La langue espagnole est un atout certain.
  • Certifié ITIL préféré.
  • Certifié Comptia A+ de préférence.

Fordia Powered by Epiroc is a leader in the mineral exploration, geotechnical and environmental drilling industries. We provide high-quality drilling solutions that include diamond tools, drilling equipment, accessories and services. Our corporate culture is based on innovation and continuous improvement. We take to heart all of our values which include communication, respect, excellence and teamwork. For more information, visit our website : www.fordia.com.


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